4.质量管理七大原则的理解之一：“以顾客为关注焦点”

“以顾客为关注焦点”，被列为质量管理七大原则之首，如何理解？为什么？

（1）内在含义：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

（2）为什么：组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

任何一个组织，离开了顾客，就没有存在的价值和意义，而且也就失去了维系组织生存的来源。因此，“以顾客为关注焦点”，需要理解其内含是“满足顾客需求并努力超越其期望”，也就是说，解决了顾客的难点和痛点，这样顾客就会支付费用，组织就可以获取收益，也就可以维系生存。

（3）作用：

——提升顾客价值；

——增强顾客满意；

——增进顾客忠诚；

——增加重复性业务；

——提高组织的声誉；

——扩展顾客群；

——增加收人和市场份额。

（4）如何做：

——识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客；

——理解顾客当前和未来的需求和期望；

——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；

——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；

——主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。